화난 고객 응대 법으로 불경기에 마음 건강 지키세요.

이 글을 보시는분들 중에는 식당, 편의점 등 자영업을 하시는분들도 있으시겠고, 순수한 고객으로만 입장인 분들이 있습니다.

 

여러사람이 살아가는 사회에서 화난 고객 응대 법을 말한다는 건 힘듭니다.

 

누구에게는 맞고 누구에게는 아닌....그런 게 아니라, 구구든 상대 입장에서 이해해 달라는 역지사지[易地思之] 입장에서 되돌아보는 마음을 강조하고자 합니다.

 

제가 편의점을 운영하면서 많은 시비가 있었고, 그때마다 다짐을 하지만, 순간순간 힘들 때가 많았습니다. 하지만 지금은 많이 마음 다스리기가 도움이 된 것 같아 다행으로 여깁니다. 

 

 

 

 

식당이든 편의점이든 서비스업이다보니 별의별 고객이 다 있으실겁니다. 그렇다고 다 싸우면 영업장 이미지만 좋지 않게 되는 건 뻔하죠. 그런 약점을 이용하는 고객이 있기도 하더군요.

 

고객은 왕이라고 합니다. 왕의 품위를 지니지도 않았는데도 말입니다. 아무리 '서비스 정신 투철화'를 외치는 사장이라도 모든 고객에게 환한 웃음만을 보이기란 쉬운 일이 아닙니다.

 

말도 안되는 트집을 잡는 밉상, 술에 떡이된 진상, 가게 직원은 모조건 무시하는 무례한 고객까지....각양각색의 만족을 만족시키는 데에 순발력만으로는 한계가 있을 수 밖엔 없습니다.  

 

자칫하면 감정싸움으로 번질 수도 있는 고객과의 다툼....화난 고객 응대 법을 알아봅니다.

 

 

 

 

화난 고객 응대 법

 

@ 욕쟁이 흥분형 고객

"이봐! 이** 미친거 아냐? 아! 열받아, 야! 이 **야....." 인신공격과 욕설.....아무리 고객서비스가 중요하다고 하지만 인신공격을 받는 입장에서 참아야 되나....모욕감이 앞서는 경우가 많습니다. 그러나 이럴 때 고객에게 똑같이 대응하는 것은 '싸움은 싸움대로 하고, 잃는 것은 점주만....'이므로 피해야 합니다.

 

판매자 얼굴이 일그러져 있으면 고객 서비스도 지장을 초래하고, 싸우는 모습 자체도 다른 고객에게 안좋은 인상을 주기 때문입니다.

 

이런 고객에게는 이런 마음 가짐이 중요한데요. 고객이 내밷은 욕설은 나에 대한 공격이 아니라, 단지 '고객 개인의 스타일'일 뿐 이라고 생각하세요. 어찌보면 도를 닦은 스님과도 같은 마음이 필요할 때가 있습니다.

 

고객이 어떤 점이 억울한지 고객이 무엇에 화가 났는지 맞장구를 쳐주는 것도 분위기를 가라 앉히는 방법입니다. 다만, "욕설 때문에 해결이 지연되고 있다"는 것은 분명하게 알리는 것도 필요한 화난 고객 응대 법입니다.

 

 

 

 

@ 책임자만 찾는 보스형 고객

"당신 말고 책임자 나오라고 해~~" 문제가 생기면 직원이나 아르바이트생을 제쳐두고 다짜고짜 사장부터 찾는 고객들이 있습니다. 윗사람을 통해야 자신의 문제를 해결하는 데 빠르고 확실하다는 걸 깨달은 약삭빠른 고객의 유형입니다.

 

또 이런 고객은 자신의 가치를 높이고, 인정받고 싶은 욕구가 강한 고객입니다. 때문에 사장이 나선다면 의외로 정중하게 문제를 풀어나갈 수 있습니다. 이같은 고객 유형에는 적절한 보상을 하는 것이 특히 효과가 있습니다.

 

그러나 가장 중요한 것은 마지막 마무리입니다. 그렇다고 매번 사장이 고객을 응대할 순 없습니다. "직원에게 일임해 놨으니 다음에 같은 무제가 생겼을 경우에는 어떤 직원을 찾으라" 는 내용을 분명히 해두는 것이 중요합니다.

 

 

 

@ 바닥에 주저앉는 뚝심형

"대한민국에서 안되는 게 어딨어" 이럴 때는 정말 난감하죠. 아무리 가게의 규정을 설명하고 속사정을 말해도 막무가내 입니다. 이런 고객은 아무리 가게 규정을 이야기 한들, 알아듣지 못하는 고객으로 오히려 더욱 고집스럽게 만들 뿐입니다.

 

 이럴땐 고객의 입장에서 주장을 정리, 고객이 무엇을 원하는지 다시 한번 확인 받는 것이 좋습니다. 그런다음 "어떻게 해결해 드릴지 지금 고민 중입니다" 도 좋은데요, 이는 고객 요구 사항을 처리하고 있다는 인상을 주면서 동시에 대안 마련 시간을 벌 수 있기 때문입니다.

 

또하나는, 대화의 공간을 1:1 공간으로 유도하여 대화를 하면, 다른 고객에게 불필요한 모습을 보이지 않으면서 고객보다 사장이 주도권을 잡기가 쉽습니다. 대화 전개는 최선의 범위를 정해서 확실히 하고, 이유를 정확하게 제시해야 합니다.

 

중간중간 고객의 입장에서 공감과 안타까움을 표현한다면 더욱 효과적입니다. 마무리는 다음을 기약하며 긍정적으로 맺음을 하는 것이 좋습니다. 편안한 사업 영위하시기 바랍니다.